Изначально перед исполнителем этого заказа стояла задача создания чат-бота, который бы отвечал на все вопросы, интересующие потенциальных клиентов санатория, и подготавливал их к бронированию номеров и оформлению заказов.
Первым шагом стал запрос наиболее распространенных вопросов и шаблонов ответов на них. Это стало отправной точкой работы, благодаря которой стало понятно, какие цели будет преследовать чат-бот, и какие задачи будет выполнять. Итак, чат-бот будет: • рассказывать о программах лечения; • предоставлять информацию об условиях проживания; • сообщать о режиме и рационе питания; • демонстрировать фото и видео номеров; • озвучивать цену на интересующие путевки; • указывать на заболевания, которые являются спецификой данного санатория; • связывать с оператором в контакт-центре; • оформлять бронь путевки. Всего было сформирована 21 цепочка ответов и информирующих сообщений. Каждая из них начиналась с нажатия определенной кнопки в первом приветственном сообщении бота. Например, клиенту интересно больше узнать именно о заболеваниях и их лечении. Он нажимает кнопку «Лечение», и дальше начинается цепочка тематических сообщений, из которой легко по одному нажатию кнопки можно вернуться обратно к меню выбора. Наибольшей популярностью всегда пользовались тематики лечения, проживания, а также была необходимость «живого» общения с менеджером. Именно поэтому данным цепочкам было уделено особое внимание: кнопки их вызова находятся на первых позициях (на самом видном и удобном месте). Обратиться за консультацией к оператору можно в любой момент из любого сообщения любой цепочки. Также уделено внимание наполненности информацией этих разделов. В «Лечении» можно узнать все о профильных заболеваниях, способах лечения, консультациях специалистов, процедурах и их расписании, диетах и т. д. А в цепочке «Проживание» клиент может увидеть фото всех номеров, оценить их комфортабельность и узнать стоимость. Перед запуском чат-бот тестировался целой командой разработчиков. Они проверяли корректности открытия цепочек, наполненность сообщений, доступность этой информации, простоту и удобство пользования и др. И только после того, как все было проверено и доработано, чат-бот отправился «на работу»: была запущена реклама на переход к боту в социальных сетях. В качестве аудитории, на которую распространяется эта реклама, были выбраны люди, которые подписаны на группу санатория, посещают его сайт, открывали страницы с информацией о нем, а также просто родители с детьми в качестве «холодных» клиентов. Результат не заставил себя ждать. Уже в первый день работы чат-бота было продано две путевки общей стоимостью почти в 500 $. При этом стоит напомнить финансовые затраты на запуск и размещение рекламы – это всего лишь 20 $. С первого же дня уменьшилась нагрузка на службу поддержки санатория, потому что всю основную информацию люди начали получать из чат-бота. Но при этом очень важно не забывать о том, что не все умеют пользоваться такими приложениями, а значит, нужно обязательно давать возможность связаться с живым оператором. Также лучше оставить окончательное бронирование, оформление заказа и его оплату также на «живой» звонок. При этом уточнятся все нюансы, и не возникнет никаких неприятностей и «накладок», ведь вопрос финансовый, а значит – серьезный. Чат-бот – отличное решение для продвижения продаж. Затраты на его создание и запуск окупаются в первые же дни использования. У службы поддержки появляется больше свободного времени, которое можно потратить на работу с «холодными» клиентами. Кроме того, такое нововведение находит положительный отклик у клиентов. Использование чат-бота значительно повышает конверсию (соотношение общего числа посетителей сайта к числу посетителей, оформивших заказ и совершивших покупку). Он прост в использовании и обслуживании, не требует больших денежных затрат. Чат-бот может пополняться информацией и автоответами, тематическими цепочками. Ссылка на него легко размещается в любой социальной сети, обеспечивая приток посетителей. Процесс создания и тестирования занимает очень мало времени. Одним словом – сплошные преимущества! В дальнейшем планируется добавить к чат-боту виджет и запустить его работу непосредственно с сайта. Также будут проведены некоторые эксперименты с целью модернизации этого приложения.